Come offrire un servizio clienti sui social network

La presenza sporadica sui Social Network non è più sufficiente in questo momento di forte crescita sociale sulle reti virtuali.

Oggi i navigatori del web, ossia un buon 90% della popolazione, cercano informazioni sulle pagine dei social che più amano utilizzare. La presenza sui Social Network da parte delle aziende si traduce spesso in una relazione in prima persona con i propri consumatori i quali frequentano una pagina aziendale per conoscere meglio il brand e per interloquire con essa, sfruttando l’occasione per inoltrare richieste, curiosità e domande sui suoi prodotti.

Se si sceglie quindi di presentare il proprio brand sui social network bisogna essere consapevoli del fatto che i nostri clienti vorranno mettersi in contatto con noi. La semplice pagina su Facebook o su Twitter tramuterà quindi in un vero e proprio customer care dove rispondere alle esigenze dei propri clienti. I numeri parlano chiaro: il 53% degli utenti online ha smesso di considerare un marchio perché non è stata sufficientemente considerata di fronte ad un problema riscontrato, il 25% ha preso la medesima decisione a causa di attese troppo lunghe al telefono del servizio clienti. Non solo l’attenzione al cliente necessita una maggiore attenzione, ma la velocità delle risposte diminuisce considerevolmente. Il 68% degli utenti crede che una veloce risposta sia di vitale importanza.

Come offrire la migliore esperienza di servizio clienti sui social network

Sii dove i tuoi clienti ti cercano

La prima cosa che dovresti fare nel momento in cui consideri di sfruttare i social network come canale di assistenza clienti della tua azienda sarebbe quella di capire quale canale social utilizza maggiormente il tuo target di clienti. Per fare questo, cerca citazioni che includano il nome del tuo brand all’interno dei più famosi social network, se invece credi che ancora nessuno parli del tuo brand nei post o nei commenti allora inoltrati tu stesso nelle conversazioni di persone interessate al tuo settore per capire dove essi navigano, su quali social network sono più attivi.
Esistono Social Network più indicati rispetto ad altri per creare un servizio clienti: Facebook e Twitter sono sicuramente i più adatti a tale scopo. Molte grosse aziende hanno deciso infatti di sfruttare il potere degli #hashtag di Twitter per migliorare la loro trovabilità.

Ascolta quello che i tuoi clienti hanno da dirti

I tuoi clienti sono la migliore arma per strutturare una sempre migliore strategia aziendale.

Ascoltare i tuoi clienti ti aiuterà a capire:

• Di che natura sono i problemi dei tuoi clienti
• Quanti commenti sono positivi e quanti negativi
• A quanti problemi riesci a rispondere utilizzando le guide che hai inserito nel tuo sito web.
• In quale momento della giornata sono più attivi sui social i tuoi clienti

Questi punti aiuteranno la tua azienda a determinare alcuni aspetti quali le tipologie di problemi che riscontrano i tuoi clienti e in quale numero, l’efficienza delle guide, le best practies e le FAQ che hai pubblicato sul tuo sito web oppure ancora per determinare la fascia oraria migliore per pubblicare i post in bacheca.

Rispondi velocemente

Il mondo Social è costituito da utenti esigenti ed abituati ad ottenere risposta ai propri dubbi in tempi brevissimi. Il 48% degli utenti si aspetta di ricevere una risposta entro 1 ora, mentre il 17% addirittura in pochi minuti. Certo, non è cosa assai semplice ed è per questo che è importante organizzare un’efficiente suddivisione dei compiti all’interno dell’organico della tua azienda per rispondere a tali esigenze.

È essenziale che venga data una risposta entro tempi molto brevi alle richieste dei tuoi clienti e con risposte esaustive che siano capaci di rispondere ai dubbi del tuo cliente.

È da tener presente che l’assistenza clienti sui social network è completamente pubblica, ed è per questo che è molto importante elaborare ogni singola richiesta di qualsiasi tipologia essa sia con gentilezza e cordialità. Potrebbe essere necessario talvolta far uso di messaggi privati per elaborare quelle richieste che richiedono un maggiore spazio per elaborare una risposta o dove viene richiesto uno scambio di dati sensibili come indirizzo e-mail, coordinate bancarie, dati personali ecc. Se decidete di elaborare il commento di un vostro cliente tramite live chat, pubblicate un commento che dichiari di aver preso in carica il problema in sede più consone in modo da mostrare al pubblico che la questione è stata risolta altrove.
Potrebbe capitare, soprattutto inizialmente, di ricevere domande a cui non è possibile dare riscontro istantaneamente perché magari di natura troppo tecnica che va al di là nelle vostre conoscenze, è importante in tal caso fornire comunque una risposta al consumatore avvisandolo dell’attesa necessaria per far elaborare la sua richiesta da un esperto.

Riassumendo quanto detto fino ad ora ecco alcuni consigli pratici per un customer care eccellente:

• Identificare correttamente il problema
• Fornire link ad approfondimenti
• Terminare la conversazione ringraziando
• Inserire il proprio nome alla fine di ogni messaggio (anche fittizio)
• Organizzare le proprie attività in tal modo da riuscire a rispondere correttamente nel più breve tempo possibile a tutti i messaggi.

Determina quando gestire una richiesta ‘offline’

Il 95,6% dei consumatori è influenzato da altri commenti sulle pagine social dei Brand. Grazie a questo dato potete capire voi stessi quanto sia importante generare una clientela soddisfatta dell’attenzione che gli date. Un cliente insoddisfatto del vostro prodotto può essere riconquistato grazie ad un ottimo servizio clienti.

Come dicevo più in alto, non tutte le difficoltà dei tuoi clienti possono essere risolte in 140 caratteri quindi è necessario essere abili nel capire quando affrontare una richiesta ‘offline’. Per offline intendo spostare la conservazione in luogo più consono dove sarete in grado di scambiarvi messaggi più lunghi o dove potervi scambiare dati sensibili da nascondere dagli occhi curiosi sulla tua bacheca.

Quali richieste gestire offline:

• Il cliente ha bisogno di ricevere assistenza mirata su due o più problemi
• È necessario scambiare dati sensibili quali indirizzo e-mail, coordinate bancarie, dati personali.

Il servizio clienti è di estrema importanza soprattutto nei settori in cui la concorrenza è disarmante. I clienti che ricevono assistenza sono più propensi a sceglierti per questo e per i prossimi acquisti. In fin dei conti basta pensare alle nostre esperienze di acquisto nei negozi, non siete più propensi ad acquistare da un commerciante che ci considera con gentilezza ed attenzione?

Migliorare la notorietà del vostro brand ed aumentare le vendite non è solo questione di prezzi competitivi, soprattutto in un’era in cui le persone sanno riconoscere ed apprezzare i prodotti di qualità. La qualità dell’assistenza che concederete ai vostri clienti sarà direttamente proporzionale all’immagine che darete alla vostra azienda.

Se deciderai di affrontare il mondo social ed assistere i tuoi clienti nella scelta dei tuoi prodotti tieni presente di non commettere questi errori:

• Non trascurare mai i tuoi clienti. Rispondi a tutte le loro domande, sia che esse siano positive o negative
• Non eliminare mai i commenti a meno che siano SPAM. Eliminare un commento negativo per preservare l’immagine della tua azienda non farà altro che danneggiare il rapporto con il tuo cliente e ad incrementare la possibilità di divulgare pubblicità negativa su di te
• Non metterti sulla difensiva. Se ricevi commenti negativi ringrazia il cliente per averti fatto voce del suo problema, cerca di risolverlo assieme a lui e scusati del disturbo che gli ha potuto causare (o no) il problema in questione.

Il monitoraggio costante delle tue pagine social ottimizzerà l’immagine della tua azienda differenziandoti da customer care accettabili con un servizio clienti eccezionale con il risultato di una clientela contenta passaparola di ottima pubblicità.

Ancora non ci credete alle potenzialità di un ottimo social customer care?
Allora guardate questa esperienza:

Esaí Vélez è un ragazzo che durante un suo volo di 4 ore con la compagnia JetBlue ha postato un tweet sulla bacheca della compagnia dove in tono deluso faceva notare che il suo televisore era l’unico di tutto l’aereo a non funzionare.

La compagnia che avrebbe potuto ignorare il tweet o semplicemente scusarsi, si è approcciata amichevolmente con Esaí Vélez rispondendogli in questo modo:

“Oh no! Non è quello che ci piace sentire! È solo il tuo televisore a non funzionare?"

"Odiamo quando succede. Mandaci un DM con il tuo codice di conferma per ottenere un voucher per la tua TV non funzionante."

Quindi la compagnia non solo si è scusata per lo sconveniente, ma ha addirittura regalato un buono al ragazzo. Il risultato di questa attenzione è apparsa solo pochi minuti dopo con un tweet del ragazzo:  

"Uno dei servizi clienti più veloci e migliori: @JetBlue! Grazie e felice giorno del ringraziamento!”

Potrei elencare numerose situazioni simili, alcune molto divertenti, magari dedicherò un articolo proprio a questo. Ma ora traiamo le conclusioni di questo articolo.

L’esempio di JetBlue spiega come è facile trasformare un cliente insoddisfatto in un cliente felice. Nella maggior parte dei casi è sufficiente mettersi nei panni del nostro cliente prima di giungere a conclusioni affrettate e rischiare di apparire scortesi con la sola conseguenza di perdere un cliente prezioso.